启盈优配订单强退、房价翻倍，“五一”临近却被酒店“毁约”，如何维权？

　　封面新闻记者陈静邹阿江

　　距离五一假期仅剩一周，全国多地出现提前预定好的酒店民宿被取消的情况。多名消费者向记者反映，提前数月预订的假期房源，被商家以无房、关房、订单异常为由强制要求退单，消费者取消后却发现，同款房源立刻涨价数倍重新上架。

　　4月22日，记者多方采访核实，部分商家直言“低价订出不赚钱”，平台则多以优惠券、事后补差价作为解决方案，游客出行计划被打乱，维权屡屡陷入被动。

　　预订好的五一酒店说没就没

　　取消后房价翻倍涨

　　4月22日，记者联系上湖南的喻女士。她在当天上午11点，通过平台预订了浙江绍兴一家民宿，入住时间为5月3日至5月5日，价格为184元一晚。然而到当天下午1点，商家便接连打电话过来，要求她取消订单，理由是没有对应房型。

　　“我本来有课，商家一连打了四五个电话催我取消。”喻女士不堪其扰，最终选择退单。可取消订单后她发现，同款房间价格已上涨至251元。期间商家虽提出可更换同价格但面积更小的房间，但其正常住宿权益已大打折扣。

　　消费者提供的订单取消情况(受访者供图)

　　河北的张女士告诉记者，自己早在今年3月份，就在某平台预订了同一家酒店的清明假期与五一假期房源。没想到清明入住期间，酒店方面直接当面告知她：五一的订单住不了，酒店要涨价。“如果我不退单，就算到店也是无房状态。”

　　“当时是当面跟我说的，态度特别恶劣，我没有录音。后来我用微信再去沟通，对方语气又变得很正常，明显是怕留下对他们不利的证据。”张女士说。

　　经过她向平台投诉后，酒店方面又改口称可以正常入住，但张女士表示已经心生顾虑，不愿再入住。“平台到现在也没有给出任何补偿措施。”她无奈地说。

　　消费者向记者提供的与商家沟通的聊天截图(受访者供图)

　　广西的徐先生也遭遇了相似情况。他提前预订的五一假期酒店，突然接到商家来电，要求他自行取消订单，原因是满房了。在并不知情的情况下，徐先生取消了订单，随后惊讶地发现，自己原本98元一晚的房间，平台标价已暴涨至320元，价格翻了三倍多。

　　“第一次投诉，平台只给了我50块钱的优惠券，根本弥补不了差价。”徐先生继续投诉后，次日才收到客服回复，让他重新预订同时间段、同级别、同房型的酒店，待入住成功后再为其补足差价。

　　黑龙江的小冰同样遇到预订酒店被单方面退单的情况。她早已下单的大连市五一期间的酒店，被商家直接退房处理，而她点开页面发现，该房源取消后立刻加价重新挂出。“既然不想让人订，为什么当初要上架？”

　　小冰向客服投诉后，客服表示，经与商家沟通，对方称房源已关房无房可住，平台可为其申请137元的差价补偿，用于更换其他酒店。“客服说要等我入住之后才能补，现在不能直接赔付。”

　　消费者与平台协商，平台承诺补偿差价(受访者供图)

　　商家坦言低价不赚钱

　　平台回应以协商、补差价处理

　　针对喻女士遭遇的退单事件，记者于4月22日致电该绍兴民宿负责人，对方承认确有此事。

　　“我跟她说过，这边房间还没有确认，系统显示是关房状态，不知道怎么就开单了，没有房间我们也没法确认入住。”该负责人表示。

　　记者追问，退单是否与五一假期涨价有关时，商家直言不讳：“我们就是正常做生意，五一期间涨价是普遍现象，这个房子五一正常价格本来就要200多元，100多块钱订出去，我们根本赚不到钱。”

　　订单取消后类似房型价格已上涨(受访者供图)

　　记者随后就此类问题致电联系涉事平台客服，对方回应称，遇到酒店商家要求消费者取消订单的情况，平台会先与商家和消费者双方进行协商；如果协商不成，平台会向消费者提供一定的差价补偿，引导用户改订其他酒店。

　　记者梳理发现，近期社交平台上关于“五一酒店被退单”的投诉明显增多。不少网友留言称，一些酒店会刻意绕过平台，直接获取消费者手机号进行电话劝退，惯用理由为“满房”“订超了”“系统错误”。一旦消费者自行点击取消订单，再向平台投诉、申请赔偿时，往往因证据不足、责任界定不清，维权变得更加困难。

　　律师支招：证据优先，三步维权

　　切勿因商家催促而轻易操作“自愿取消”

　　面对假期前酒店单方面取消订单、涨价再售的行为，消费者该如何有效维权？4月22日，北京华让律师事务所合伙人、消费者权益保护专业律师魏会然表示，消费者应立即对订单详情、支付凭证进行截屏保存。

　　此外她谈道，如果商家通过电话沟通，应注意录音；若是线上沟通(如平台聊天记录、短信、微信)，务必保存完整对话，其中明确提及商家要求取消订单的理由(如“满房”“要涨价”等)至关重要。这些证据能有效证明商家存在“违约”或“欺诈”的主观行为，防止商家事后否认。

　　在证据完备的基础上，消费者可以通过哪些渠道主张权利？魏会然律师建议采取“三步走”策略。首先，向预订平台正式投诉，要求平台履行监管责任，根据其服务规则对商家进行处罚，并协调恢复原订单或落实差价补偿。其次，若平台协调无效，应向酒店所在地的市场监督管理部门(12315)或文化市场综合执法机构投诉举报，举报商家涉嫌虚假宣传、价格欺诈、合同违约等违法行为。最后，对于涉及金额较大、行为恶劣的情况，消费者可依据《消费者权益保护法》第五十五条，考虑提起诉讼，主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。

　　此外，魏会然律师表示，从法律上看，商家这种行为实质上构成了单方面违约，并可能涉嫌价格违法。消费者成功下单并支付后，与酒店之间的服务合同已然成立。酒店无正当理由(如不可抗力)拒绝履行，应承担违约责任，赔偿消费者因此产生的损失(如另行订房的差价)。此外，若酒店以欺骗性理由诱导消费者取消订单后大幅涨价再售，则可能构成《价格法》明令禁止的价格欺诈行为。平台若未尽到审核和监督义务，也需承担相应责任。

　　律师最后提醒，消费者遇到此类情况，态度应坚决，切勿因商家催促而轻易操作“自愿取消”。维权过程注意时效，及时投诉，并清晰陈述事实、提供证据链，方能有效维护自身合法权益。

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